Ces trois erreurs, je les ai faites. Toutes les trois. Certaines plus d’une fois. Alors, avant de vous expliquer ce qu’il ne faut pas faire, rassurez-vous : je ne vous parle pas depuis un piédestal. Je suis passé par là.
Et après avoir accompagné plus de 1 750 entrepreneurs et vendeurs professionnels, j’ai surtout constaté une chose : nous retombons facilement dans les mêmes pièges. La bonne nouvelle, c’est qu’ils sont assez simples à corriger. À condition de les voir.
Erreur 1 — Vous laissez l’autre fixer le cadre trop tôt
Vous arrivez avec votre offre, votre présentation, vos arguments. Et avant même d’avoir posé une seule question, votre interlocuteur vous demande : « Combien ça coûte ? » Vous répondez.
Puis : « Montrez-moi ce que vous avez. » Vous ouvrez votre catalogue. Et quelques minutes plus tard, vous êtes déjà en train de défendre votre prix, vos caractéristiques et vos avantages…
alors que vous ne savez toujours pas exactement ce que cette personne cherche. Ce n’est pas l’autre qui a « pris le pouvoir ». Le problème est plus simple : vous avez laissé la conversation se construire autour de votre solution avant d’avoir compris son problème.
La meilleure façon de garder le cadre n’est pas de parler davantage. C’est de poser une question. Une vraie. Ouverte.
Par exemple : « Avant de vous répondre, qu’est-ce qui est le plus important pour vous dans cette décision ? » Ou : « Qu’est-ce qui vous a amené à chercher une solution maintenant ? »
Vous venez de faire quelque chose de très simple. Vous avez remis la conversation à l’endroit. Lui parle. Vous écoutez.
Et vous commencez enfin à apprendre.
Erreur 2 — Vous n’êtes pas préparé
Mea culpa. Un jour, j’appelle un interlocuteur important. Je suis absolument convaincu de tomber sur son répondeur. Je n’ai rien préparé.
Je vais simplement laisser un message. Il répond. Aïe. Je cherche mes mots.
Je bégaie presque. Lui sent immédiatement que je ne suis pas prêt. Et comme la nature a horreur du vide, il prend la conversation là où elle veut bien aller. Deux minutes plus tard, c’est terminé.
Je raccroche. Et là commence cette merveilleuse conversation intérieure que nous connaissons tous : « J’aurais dû dire… » « Pourquoi je n’ai pas pensé à… »
« Évidemment ! Il suffisait de… » Trop tard. Ce jour-là, j’ai compris quelque chose de simple : la préparation ne sert pas à réciter un discours. Elle sert à être disponible pour écouter.
Avant une conversation importante, sachez au minimum trois choses : ce que vous savez déjà de votre interlocuteur ; ce que vous avez besoin de comprendre ; et quelles questions pourraient vous permettre de le découvrir.
Préparer ses questions ne rend pas une conversation artificielle. Cela évite simplement d’improviser au moment où vous devriez être attentif.
Erreur 3 — Vous décidez trop vite qui est l’autre
Imaginez. Un samedi matin, vous bricolez dans votre jardin. Vieux jeans. Vieille chemise.
Les mains pas tout à fait propres. En rentrant, vous passez devant ce magasin de meubles haut de gamme où vous vouliez acheter un canapé depuis des mois. Vous entrez. Que voient les vendeurs ?
Le futur client ? Ou l’homme aux vieux jeans ? Si vous avez déjà vécu une scène du genre, vous savez exactement ce que cela fait. Cette impression d’être classé avant même d’avoir ouvert la bouche.
Et cette petite voix qui vous dit : « Très bien. J’irai dépenser mon argent ailleurs. » Nous faisons pourtant tous cela, à des degrés différents. Une apparence.
Un accent. Un métier. Une façon de parler. Un site Internet.
Une adresse. Et notre cerveau fabrique très vite une hypothèse. Le problème n’est pas d’avoir une première impression. Le problème est de la confondre avec la réalité.
Restez curieux assez longtemps pour laisser l’autre vous surprendre.
Ce que ces trois erreurs ont en commun
Vous l’avez peut-être déjà remarqué. Dans les trois cas, nous allons trop vite. Nous répondons avant d’avoir compris. Nous improvisons avant d’avoir préparé.
Nous jugeons avant d’avoir découvert. Autrement dit : nous allons plus vite que la relation. Et c’est souvent ainsi que nous essayons de convaincre avant d’avoir compris.
Et c’est souvent là que la conversation se dégrade. Parce que l’autre commence à sentir qu’il doit se défendre, se justifier ou se repositionner. Alors qu’au départ, il voulait peut-être simplement être compris.
Ce que vous y gagnez en corrigeant ces trois erreurs
D’abord, de la précision. Vous arrêtez de répondre à des problèmes que l’autre ne vous a pas posés. Ensuite, du temps. Vous évitez les détours, les objections fabriquées par une mauvaise compréhension, les présentations inutiles.
Et surtout, vous gagnez quelque chose de beaucoup plus important : une conversation plus simple. Vous n’avez plus besoin de pousser autant. Votre interlocuteur parle davantage.
Vous comprenez mieux. Et vos réponses deviennent plus pertinentes. Cela ne garantit pas qu’il dira oui. Mais au moins, s’il dit non, vous aurez beaucoup plus de chances de savoir pourquoi.
Et pour lui, qu’est-ce que cela change ?
Il se sent moins jugé. Moins pressé. Moins obligé de défendre sa position. Il peut réfléchir à voix haute.
Préciser ce qu’il veut. Dire ce qu’il craint. Et parfois même changer lui-même sa façon de voir les choses. Cela vaut en vente.
Mais aussi ailleurs.
Et dans votre vie à vous ?
Combien de fois avez-vous jugé trop vite la réaction d’un ami, d’un enfant, d’un collègue ? Combien de fois avez-vous cru savoir ce qu’il allait dire avant qu’il ait terminé ? Combien de fois avez-vous préparé votre réponse pendant qu’il parlait encore ? Moi aussi.
Nous le faisons tous. La différence commence peut-être simplement au moment où nous nous en rendons compte. Alors, la prochaine fois que vous entrez dans une conversation importante, gardez ceci en tête : Je prépare mes questions. Je garde le cadre. Et je laisse l’autre me surprendre.
Pas besoin d’en faire plus. Mais si vous appliquez déjà cela, vous éviterez une bonne partie des erreurs qui rendent une conversation inutilement difficile. Et lorsque la relation reste ouverte, un autre moment finit parfois par apparaître. Un moment particulier.
Votre interlocuteur ne parle plus tout à fait de la même manière. Il commence à poser des questions plus concrètes. Il se projette. La marée tourne.
Encore faut-il savoir reconnaître le bon moment. [Article suivant : J’ai peur de rater le bon moment] Pierre Bertucat