Et vous allez probablement faire l’une des erreurs les plus courantes en vente. Vous allez parler. De votre produit. De ses caractéristiques. De ses avantages. De ce qui le rend meilleur que celui de vos concurrents. C’est naturel. C’est logique. C’est ce qu’on vous a appris.
Et pourtant, c’est peut-être exactement ce qu’il ne faut pas faire… pas tout de suite. Parce que pendant que vous parlez, votre interlocuteur attend souvent autre chose : que vous commenciez enfin à vous intéresser à lui.
Vos meilleurs arguments ne sont pas dans votre présentation
Ils sont encore dans la tête de la personne qui se trouve devant vous. Ses priorités. Ses craintes. Ce qui l’a déjà déçue. Ce qu’elle espère. Ce qu’elle ne veut surtout plus revivre. Et surtout les mots qu’elle utilise pour en parler. Voilà pourquoi, au début d’une conversation, je préfère généralement faire quelque chose d’assez simple :
poser une question. Puis me taire. Parce que ce n’est pas à vous d’apprendre immédiatement à votre interlocuteur ce qu’il devrait vouloir. C’est d’abord à lui de vous apprendre ce qui compte pour lui.
« Combien ça coûte ? »
Vous connaissez la situation. Vous êtes à peine installé que votre interlocuteur vous demande : « Combien ça coûte ? » Ou encore :
« Je suis pressé. Montrez-moi votre catalogue. » Vous pouvez évidemment répondre. Mais le prix de quoi ? Une solution à quel problème ?
Pour obtenir quel résultat ? Vous n’en savez encore presque rien. Si vous vous lancez immédiatement dans votre présentation, toute la conversation risque alors de se construire autour de ce que vous avez décidé de montrer. Et non autour de ce que lui cherche réellement.
Il ne s’agit pas de reprendre le contrôle de la conversation. Je préfère dire : en garder le cadre. Votre interlocuteur peut parler beaucoup plus que vous et pourtant, c’est vous qui pouvez structurer l’échange. Comment ?
Avec les questions.
Une question ouverte peut changer toute la conversation
Une question ouverte est une question à laquelle on ne peut pas répondre simplement par oui ou par non. Elle invite. Elle ouvre. Elle donne à l’autre un espace pour réfléchir et formuler sa propre réponse.
« Qu’est-ce qui est le plus important pour vous dans cette décision ? » « Comment voyez-vous les choses de votre côté ? » « Qu’est-ce qui vous a déçu dans les solutions que vous avez essayées jusqu’à maintenant ? » Puis écoutez.
Vraiment. Ce qui va suivre est souvent beaucoup plus précieux qu’une fiche technique. Votre interlocuteur va vous montrer ses priorités. Ses inquiétudes. Ses attentes. Les expériences qui l’ont marqué. Et quelque part dans tout cela se trouvent souvent les mots exacts avec lesquels vous pourrez ensuite lui répondre.
Parce que : les meilleurs arguments ne s’inventent pas. Ils se trouvent dans la bouche de l’autre.
Mais celui qui pose les questions ne mène-t-il pas la conversation ?
Oui. Mais mener ne veut pas dire monopoliser. Vous posez une question. L’autre répond.
Vous écoutez. Vous rebondissez sur un mot, une hésitation, une idée. Puis vous posez la suivante. Vous gardez le fil.
Lui fournit la matière. C’est très différent d’un interrogatoire. Un interrogatoire cherche à obtenir les réponses que l’on attend. Une bonne conversation cherche à découvrir celles que l’on ne connaît pas encore.
Et c’est là que cela devient intéressant. Parce que plus votre interlocuteur parle librement, moins vous avez besoin de deviner.
Ce que vous y gagnez
Du temps, d’abord. Vous arrêtez de présenter dix avantages alors que deux seulement intéressent réellement votre interlocuteur. Vous réduisez aussi les erreurs d’interprétation. Et surtout, vous obtenez quelque chose que vous ne trouverez jamais dans votre catalogue :
sa façon à lui de formuler son problème. Supposons qu’il vous dise : « Ce que je veux surtout, c’est arrêter de perdre mon vendredi après-midi à refaire mes chiffres. » Vous pourriez ensuite lui expliquer pendant vingt minutes toutes les fonctions de votre solution.
Ou simplement lui montrer comment elle peut lui rendre son vendredi après-midi. À votre avis, laquelle des deux réponses aura le plus de poids ?
Et pour lui, qu’est-ce que cela change ?
Il se sent écouté. Pas simplement entendu. Il comprend que vous n’essayez pas de lui imposer une solution préfabriquée. Vous cherchez d’abord à savoir ce qui lui convient.
Et cela change la relation. C’est le principe de base : comprendre avant de convaincre. Quelqu’un qui se sent écouté donne généralement davantage d’informations. Il précise sa pensée. Il corrige parfois lui-même ce qu’il vient de dire. Et, comme nous l’avons vu avec l’effet kangourou, il peut même découvrir en parlant que son problème réel n’est pas exactement celui qu’il avait formulé au départ.
La question ouverte ne sert donc pas seulement à recueillir des renseignements. Elle peut aider l’autre à mieux comprendre ce qu’il cherche lui-même.
Et dans votre vie à vous ?
Votre adolescent ne veut plus travailler à l’école. Vous pouvez lui expliquer l’importance des études, son avenir, les conséquences. Ou commencer par : « Toi, comment tu vois ce qui se passe en ce moment ? »
Puis écouter. Votre conjoint hésite devant une décision importante. Avant de présenter une nouvelle fois vos arguments : « Qu’est-ce qui te retient vraiment ? »
Vous découvrirez peut-être que ce que vous preniez pour une opposition est simplement une crainte. Et on ne répond pas de la même façon à une crainte qu’à une opposition. Votre collègue rejette une idée. Au lieu de préparer immédiatement votre contre-argument :
« Qu’est-ce qui vous gêne le plus dans cette proposition ? » Puis laissez-le finir. Peut-être découvrirez-vous que vous défendiez depuis dix minutes une partie du projet qu’il n’avait jamais contestée. Cela arrive plus souvent qu’on ne le croit.
Essayez quelque chose lors de votre prochaine conversation
Avant votre prochain rendez-vous, préparez une question. Une seule. Pas une question destinée à conduire votre interlocuteur vers la réponse que vous voulez. Une question dont vous ne connaissez réellement pas la réponse.
Posez-la assez tôt. Puis résistez à cette petite voix qui vous pousse à remplir immédiatement le silence. Laissez l’autre réfléchir. Et écoutez jusqu’au bout.
Gardez simplement cette phrase en tête : Je pose d’abord une question. Puis je laisse la réponse aller jusqu’au bout. Vous pourriez découvrir que votre interlocuteur vient de vous donner lui-même votre meilleur argument. Mais comprendre ce qu’il veut ne suffit pas encore.
Car entre savoir ce qu’une personne cherche et lui donner réellement envie d’avancer, il reste une étape importante. Le besoin ne suffit pas toujours. Il faut parfois créer l’envie. C’est ce que nous allons voir maintenant. [Article suivant : Pour vendre plus… choisissez l’envie]
Pierre Bertucat