Le piège dans lequel nous tombons tous
Quand quelqu’un nous parle de son problème, nous l’écoutons. Enfin… nous croyons l’écouter. En réalité, nous entendons ce qu’il dit et nous sautons directement à la solution. C’est humain. C’est même bien intentionné. Mais c’est souvent là que nous faisons fausse route. Parce que ce que l’autre vous décrit n’est pas nécessairement son vrai problème. Il voit la surface. Il vous raconte ce qu’il observe. Mais la cause réelle — celle qui explique tout — peut être enfouie plus bas, parfois hors de sa vue à lui aussi.
C’est l’iceberg. La partie visible, c’est ce qu’il vous dit. La partie immergée, c’est ce que vous devez découvrir ensemble. Et tant que vous répondez uniquement à ce qui dépasse de l’eau, vous risquez de trouver une excellente solution… au mauvais problème.
Comment j’ai trouvé mon kangourou
Pendant des années, j’ai fait comme beaucoup de gens. Un interlocuteur me décrivait sa situation, je proposais une réponse. Logique, argumentée, pertinente. Du moins, je le pensais. Et j’entendais souvent la même chose : « Je vais réfléchir… Laissez-moi votre documentation… Je vous rappellerai. » Ce n’est pas vraiment un refus. C’est parfois pire. C’est une porte qui se ferme doucement, sans bruit.
La bascule est venue d’un formateur en management avec lequel je travaillais sur la réingénierie des processus d’entreprise — l’art de remonter à la source d’un dysfonctionnement plutôt que d’en traiter uniquement les symptômes. Un jour, en l’observant travailler, j’ai eu une évidence : et si je faisais exactement la même chose avec mes interlocuteurs ? J’ai commencé à tester. À poser une question de plus. Puis une autre. À ne plus considérer immédiatement le premier problème présenté comme étant nécessairement le bon.
Mes conversations ont changé. Et j’ai fini par donner à cette façon de faire un nom un peu particulier : l’effet kangourou. Vous allez comprendre pourquoi.
Elle pensait avoir un problème de recrutement
Dans un de mes groupes d’accompagnement pour entrepreneurs, une participante arrive un matin avec ce qu’elle appelle son gros problème. Pourtant, de l’extérieur, tout va bien. Les commandes s’accumulent. Le téléphone sonne sans arrêt. Son banquier lui serre la main avec enthousiasme. Mais elle nous dit : « Je vais me planter. » Pourquoi ? Elle est seule à la production avec une employée. Chaque nouvel appel est devenu presque un signal d’alarme. Les commandes arrivent plus vite qu’elles ne peuvent produire. Elle voit le tsunami arriver.
La réaction du groupe est immédiate : « Mais embauche donc ! » « J’essaie. Je ne trouve personne. » Et chacun y va de sa solution : les journaux de quartier, les agences, les sites spécialisés, le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux. Quinze minutes plus tard, beaucoup de solutions avaient été proposées.
Et aucune ne fonctionnait. C’est là que j’ai sorti mon kangourou.
Comment identifier le vrai problème ?
Au lieu de continuer à chercher comment recruter, j’ai posé une autre question : Pourquoi personne ne veut venir travailler chez vous ? Elle réfléchit. « Je ne sais pas vraiment. Lors de l’entretien, je présente le poste, j’explique les conditions. Les candidates me disent qu’elles vont réfléchir… et je n’ai plus de nouvelles. » Pouvez-vous nous décrire exactement le poste ?
Elle explique. On apprend que l’employée doit couper une bande de plastique à chaud — avec un masque à cause des vapeurs dégagées. Un participant demande : « Mais concrètement, pourquoi les candidates refusent-elles le poste ? » Long silence. Puis : « Je crois… que c’est le masque. Les émanations de la coupe à chaud les rebutent. Certaines m’ont dit qu’elles ne voulaient pas travailler dans ces conditions. »
Voilà. Le problème vient de changer. Pourquoi coupez-vous à chaud ? « Pour avoir des bords arrondis, plus sécuritaires. »
Pourquoi utilisez-vous du plastique ? « Parce que ce produit n’existe qu’en plastique. » Pourquoi n’existerait-il pas une autre façon de couper ce plastique — sans chaleur, sans émanations ? « Je n’en connais pas. »
Silence dans la salle. Puis un autre entrepreneur lève la main. Il connaît une technologie qui coupe le plastique à froid tout en laissant les bords arrondis — sans les vapeurs de la coupe à chaud. Trois semaines plus tard, elle nous écrit. Le problème est réglé. Une nouvelle employée est en poste. La production peut reprendre normalement.
Regardez maintenant la chaîne : coupe à chaud → émanations → masque → candidates rebutées → recrutement bloqué → production insuffisante. Elle pensait avoir un problème de recrutement. Elle avait un problème de coupe de plastique.
Et pendant quinze minutes, nous avions tous cherché comment résoudre le mauvais problème.
Voilà mon kangourou
La solution était déjà là, cachée dans la poche du problème. Mais personne n’avait encore pensé à regarder dedans. Voilà pourquoi j’ai fini par appeler cela l’effet kangourou. Ce que votre interlocuteur vous apporte en premier n’est pas inutile. Au contraire, c’est votre point de départ. Mais ne supposez pas trop vite que c’est aussi votre point d’arrivée.
Son problème apparent peut en cacher un autre. Puis un autre. Et parfois, lorsque vous découvrez enfin la véritable cause, quelque chose d’intéressant se produit : vous cessez de gaspiller votre énergie sur une solution qui ne pouvait pas fonctionner. Vous gagnez du temps. Vous gagnez en précision. Et surtout, votre interlocuteur a enfin le sentiment que vous cherchez à comprendre son problème, pas à placer votre solution.
Pensez comme un enfant de sept ans
Vous connaissez les enfants de sept ans ? Celui qui répond « Pourquoi ? » à chaque phrase de son père ?
« Va te coucher. »
« Pourquoi ? »
« Parce qu’il est tard. »
« Pourquoi ? »
« Parce que demain tu as école. »
« Pourquoi ? »
Faites un peu comme lui. Pas mécaniquement. Et surtout pas comme un interrogatoire. Avec une curiosité réelle. Trois pourquoi, quatre, parfois deux seulement. Ce n’est pas le nombre qui compte. C’est le moment où la réponse change de niveau.
Au début, votre interlocuteur décrit. Puis, tout à coup, quelque chose bouge. Il ne décrit plus seulement la situation : il comprend lui-même quelque chose qu’il n’avait pas vu. La réponse devient une révélation. C’est souvent là que vous venez de mettre la main dans la poche.
Et dans votre vie à vous ?
Cette mécanique ne s’arrête pas à la porte d’un bureau. Votre adolescent vous dit qu’il ne veut plus aller à l’école. Vous pouvez lui expliquer l’importance des études, l’avenir, les diplômes, les conséquences. Ou vous pouvez demander pourquoi. Puis écouter.
Et demander encore. Jusqu’à découvrir, peut-être, que ce n’est pas l’école qu’il refuse. C’est ce professeur. Ce groupe. Cette humiliation du matin. Votre conjoint vous dit qu’il ne veut pas partir en vacances cette année. Vous pouvez lui parler de l’hôtel, du prix, de la plage. Ou chercher ce qui se cache derrière ce non.
Et découvrir que ce ne sont peut-être pas les vacances qu’il refuse. C’est l’épuisement qu’il n’a pas encore réussi à nommer. Convaincre quelqu’un, c’est d’abord comprendre ce qu’il y a vraiment dans sa poche.
« C’est donc ça, votre secret ? Poser des pourquoi ? »
Je vous entends déjà : « Mais c’est évident. » Oui. Comme beaucoup de choses qui deviennent évidentes une fois qu’on les a vues. Alors pourquoi le faisons-nous si peu ?
Parce que notre réflexe naturel est de répondre. De rassurer. De proposer. De montrer que nous savons. D’être utile tout de suite. L’effet kangourou demande quelque chose d’un peu différent : rester dans la question quelques instants de plus. Accepter de ne pas avoir immédiatement la solution. Et parfois même aider l’autre à découvrir que le problème qu’il vous a apporté… n’est pas son problème.
Ce n’est donc pas uniquement une technique de questionnement. C’est une posture. Et comme toute posture, elle se pratique. Vous avez la recette. Comme dans la cuisine de Paul Bocuse, la maîtrise viendra avec le temps. Mais la prochaine fois que quelqu’un vous apportera un problème, avant de lui donner votre solution, gardez simplement cette idée :
Je veux d’abord savoir ce qu’il y a dans la poche. Puis posez une question de plus. Et maintenant que vous savez ce que vous cherchez, encore faut-il faire parler l’autre sans lui souffler la réponse. C’est précisément ce que nous allons voir dans l’article suivant :
[Ne parlez pas de votre produit. Faites parler votre client.] Pierre Bertucat