Elle ne monte pas indéfiniment. Et elle ne descend pas non plus sans s’arrêter. Entre les deux, il existe un moment très court où tout bascule. Ni vraiment montante. Ni vraiment descendante.
Un instant où le mouvement change. Les marins expérimentés le connaissent. Ils savent qu’il existe des moments où il vaut mieux partir, d’autres où il vaut mieux attendre. Dans une conversation où vous essayez de convaincre quelqu’un, il se passe parfois quelque chose d’assez semblable. Un instant où l’autre n’a pas encore dit oui…
mais où il a commencé à se dire oui à lui-même. Si vous poussez trop tôt, il résiste. Si vous continuez à argumenter alors qu’il est déjà en train de se décider, vous risquez même de lui redonner des raisons de douter. Alors, comment savoir quand la marée commence à tourner ?
Les questions changent
Au début d’une conversation, votre interlocuteur cherche à comprendre. Il vous demande : « Combien ça coûte ? » « Comment ça fonctionne ? »
« Pourquoi votre solution plutôt qu’une autre ? » Normal. Il évalue. Puis quelque chose peut changer.
Les questions deviennent plus concrètes. « Vous pourriez livrer jeudi matin ? » « Est-ce que cela existe en bleu ? » « Et si je commençais par une petite quantité ? »
« La formation commence quand ? » Remarquez la différence. Il ne vous demande plus seulement si votre proposition lui convient. Il commence à réfléchir à comment elle pourrait entrer dans sa vie.
Il se projette. Et ce changement est important. Cela ne veut pas dire que la vente est faite. Mais cela veut dire que quelque chose vient de bouger.
La marée commence peut-être à tourner.
Il peut aussi se taire
Et là, attention. Nous avons horreur du silence. Notre interlocuteur regarde la documentation. Il relit une phrase.
Il manipule le produit. Il réfléchit. Et nous, qu’est-ce que nous faisons ? Nous paniquons.
Alors nous recommençons à parler. Nous ajoutons un argument. Puis un autre. Nous revenons sur le prix.
Nous expliquons encore une fois la garantie. Et parfois, pris d’un grand élan de générosité, nous proposons même une remise que personne ne nous avait demandée. Pourquoi ? Parce que le silence nous dérange.
Alors qu’il était peut-être simplement en train de prendre sa décision. Il y a des moments où le meilleur argument… c’est encore de vous taire. Tiens, nous voilà revenus au point de départ : pour convaincre une personne, il faut parfois savoir se taire.
Comment vérifier que le moment est vraiment là ?
Vous ne pouvez pas décréter que votre interlocuteur est prêt. Mais vous pouvez vérifier. Posez une petite question concrète, qui lui permet de se projeter un peu plus : « Vous préféreriez la livraison lundi ou jeudi ? »
« Pour commencer, quelle quantité vous semblerait raisonnable ? » « Si vous décidiez d’avancer, quand aimeriez-vous commencer ? » Puis observez. S’il répond naturellement, précisément, sans revenir sur les bases de votre proposition, il a probablement déjà parcouru une bonne partie du chemin.
S’il hésite, s’il revient en arrière, s’il pose à nouveau une question fondamentale, ne forcez pas. Quelque chose n’est pas encore réglé. Et ce quelque chose mérite probablement une question.
Une hésitation n’est pas toujours un non
Votre interlocuteur dit : « Tout de même, c’est un engagement important. » Que faisons-nous souvent ? Nous répondons :
« Oui, mais… » Et nous repartons. Prix. Avantages.
Garanties. Références. Tout y passe. Mais pourquoi ne pas accueillir simplement ce qu’il vient de dire ?
« Oui. Qu’est-ce qui vous fait encore hésiter ? » Puis attendre. Peut-être vient-il de vous donner accès à la dernière chose qu’il a besoin de résoudre avant d’avancer. Une crainte.
Une question. Un détail. Quelque chose qu’il n’avait pas encore osé formuler. Si vous repartez trop vite dans vos arguments, vous risquez de passer juste à côté.
Ce que vous gagnez à reconnaître le bon moment
D’abord, vous arrêtez de pousser inutilement. Vous ne transformez pas une hésitation normale en résistance. Vous évitez également ce phénomène étrange où un interlocuteur semblait presque convaincu… jusqu’à ce qu’on lui fournisse trois arguments supplémentaires.
Cela arrive. Parfois, nous faisons tellement bien notre travail de persuasion que nous finissons par défaire ce que nous venions de construire. Reconnaître le bon moment, c’est aussi savoir quand arrêter de vendre. Et cela demande une qualité assez rare :
être suffisamment attentif à l’autre pour ne pas être obsédé par sa propre prochaine phrase.
Et pour l’autre, qu’est-ce que cela change ?
Il garde le sentiment de décider. C’est important. Il ne se sent pas poussé dans un coin. Il ne sent pas que vous attendez impatiemment son « oui ».
Il peut avancer à son rythme. Réfléchir. Poser la dernière question. Exprimer la dernière crainte.
Et lorsqu’il décide, la décision lui appartient. C’est peut-être là l’une des différences entre convaincre et forcer.
Et dans votre vie à vous ?
Ce moment existe partout où deux personnes cherchent un accord. Votre adolescent refuse une idée depuis plusieurs semaines. Puis un soir : « Mais si je le faisais… ça commencerait quand ? »
Tiens. Votre conjoint disait non à votre projet. Puis, sans prévenir : « Et on partirait combien de jours ? »
Votre ami évite depuis des mois de prendre rendez-vous chez le médecin. Puis : « Tu sais comment on prend rendez-vous ? » Ne recommencez pas votre plaidoyer.
Il vient peut-être de faire lui-même une grande partie du chemin. Aidez simplement à franchir le dernier pas.
La marée ne se commande pas
Vous pouvez préparer le terrain. Écouter. Chercher le vrai problème. Poser les bonnes questions.
Faire apparaître un résultat désirable. Éviter les erreurs qui ferment la conversation. Mais vous ne pouvez pas décider exactement à quel moment l’autre dira oui. Vous pouvez seulement devenir suffisamment attentif pour reconnaître quand quelque chose change.
Et lorsque ce moment arrive, vous n’avez pas forcément besoin d’une formule de closing brillante. Parfois, une simple question suffit. Puis un silence. Gardez cette idée lors de votre prochaine conversation :
Je n’ai pas besoin de forcer le moment. Je veux apprendre à le reconnaître. Et lorsque la marée tourne… inutile de pousser l’eau. Accompagnez simplement le mouvement.
Pierre Bertucat