Le contrat est signé. Le travail est livré. La facture est payée. Merci, au revoir, au suivant.
Logique. Sauf qu’il y a peut-être là une petite erreur. Nous consacrons beaucoup d’énergie à obtenir un client. Nous faisons de la publicité. Nous réseautons. Nous relançons. Nous expliquons. Nous convainquons.
Puis, lorsqu’il devient enfin client… nous cessons parfois de lui parler. Curieux, non ? Et pourtant, c’est à partir de ce moment-là que quelque chose d’intéressant pourrait commencer.
Tout a commencé avec un permis de construire
Dans une de mes autres vies, je vendais des maisons individuelles. Après la signature du contrat, nous déposions la demande de permis de construire. Puis il fallait attendre. Deux mois.
Et pendant ces deux mois… rien. Enfin, c’est ce que je croyais. Au bout de trois semaines, le téléphone sonnait.
— Où en est mon permis ?
— Il suit son cours.
Quelques jours plus tard :
— Vous êtes certain que tout va bien ?
— Oui.
Puis :
— J’ai l’impression que rien ne se passe dans mon dossier.
Le client avait pourtant été prévenu. Il savait qu’il fallait attendre. Je le lui avais expliqué. Il avait compris.
Intellectuellement.
Mais trois semaines sans nouvelles avaient commencé à raconter une autre histoire. Dans sa tête, le silence devenait : « On m’a oublié. » Ou :
« Mon dossier n’avance pas. » Ou encore : « J’espère que je n’ai pas fait une erreur. » C’est là que j’ai compris quelque chose.
Quand vous ne donnez aucune information à quelqu’un, il ne laisse pas nécessairement la case vide. Il peut la remplir lui-même. Et vous n’avez aucune maîtrise sur ce qu’il va y mettre.
J’ai alors eu une idée
J’ai commencé à reprendre contact avec mes clients. Pas pour leur vendre quelque chose. Simplement pour leur dire :
— Je pense à vous. Votre dossier suit son cours. Merci pour votre patience.
Et le climat changeait. Ce qui m’a intéressé n’était pas seulement l’information transmise. C’était le fait que quelqu’un avait pensé à eux sans qu’ils aient besoin de réclamer cette attention. Plus tard, j’ai étendu cette idée.
Après une rencontre intéressante. Lorsqu’une personne m’avait rendu service. Après un contrat. Après une collaboration.
J’envoyais ce que j’ai fini par appeler :
la Carte Merci.
Une véritable carte. Quelques mots. Et c’est tout.
J’avais aussi une mauvaise idée
Je dois quand même vous avouer quelque chose. À l’époque, pour rassurer certains clients qui attendaient leur permis, il m’arrivait d’enjoliver ce que j’avais réellement fait dans leur dossier. Dans mon ancien article, j’appelais cela un « petit mensonge de courtoisie ». Aujourd’hui ?
Je ne vous conseillerais pas de le faire. Tiens donc.
Je ne suis plus de mon avis.
L’idée intéressante n’était pas d’inventer quelque chose. Elle était beaucoup plus simple :
ne pas laisser le silence prendre votre place.
Vous pouvez parfaitement appeler un client et lui dire :
« Il n’y a rien de nouveau depuis notre dernier échange. Je voulais simplement vous confirmer que tout suit son cours. »
C’est vrai. C’est clair. Et surtout, vous venez de lui montrer qu’il n’a pas disparu de votre radar.
Pourquoi une carte ?
Vous pourriez évidemment envoyer un courriel. Un texto. Téléphoner. Et selon la situation, ce sera probablement la meilleure solution.
La Carte Merci n’est pas magique parce qu’elle est faite de carton. Son intérêt vient d’ailleurs. Une carte demande un petit geste volontaire. Vous devez la choisir.
Écrire quelques mots. La signer. La poster. Puis quelqu’un reçoit dans sa boîte aux lettres quelque chose qui n’est ni une facture, ni une publicité impersonnelle, ni une notification automatique.
Le support devient lui-même une partie du message :
« J’ai pris quelques minutes pour vous. »
Ce qui compte n’est pas que la carte soit ancienne. Ce qui compte, c’est qu’elle soit inhabituelle et personnelle.
Surtout, ne transformez pas votre merci en publicité
Voilà le piège. Vous écrivez :
« Merci pour votre confiance. Ce fut un plaisir de travailler avec vous. »
Très bien. Puis :
« Profitez d’ailleurs de 15 % sur votre prochaine commande avec le code MERCI15. »
Ah. Votre merci vient de changer de nature. Ce n’est plus tout à fait un remerciement. C’est une promotion habillée en remerciement.
Ce n’est pas forcément mauvais. Mais ce n’est pas la même chose. Si votre objectif est de créer un vrai moment de reconnaissance, je préfère une carte qui ne demande rien immédiatement. Pas de :
« Connaissez-vous trois personnes à qui vous pourriez me recommander ? »
Pas de :
« Profitez-en pour reprendre rendez-vous. »
Pas nécessairement de bon de réduction. Juste :
merci.
Paradoxalement, c’est peut-être précisément cette absence de demande qui donne au geste son poids.
Que faut-il écrire ?
Pas un roman. Et surtout pas une formule copiée vingt fois. Quelques phrases suffisent. Remerciez la personne pour quelque chose de précis.
Rappelez éventuellement un petit détail de votre échange. Puis terminez. Par exemple :
« Merci de m’avoir fait confiance pour ce projet. J’ai particulièrement apprécié nos échanges sur… Je tenais simplement à vous le dire. »
Voilà. Vous n’avez pas besoin d’ajouter huit arguments de vente. Votre client sait déjà ce que vous faites. Il vous a acheté quelque chose.
Le bon moment n’est pas toujours après la vente
Pour un travail court, vous pouvez remercier après la livraison. Pour une collaboration qui dure plusieurs mois, pourquoi attendre la fin ? Un message en cours de route peut être encore plus significatif :
« Nous travaillons ensemble depuis maintenant deux mois. Je voulais simplement vous remercier pour votre confiance. »
Ce n’est pas une relance. Ce n’est pas une demande. C’est une ponctuation dans la relation. Et la relation avec votre client ne devrait pas devenir visible uniquement lorsqu’il y a un problème ou une nouvelle facture.
Votre client a acheté. Et maintenant ?
Nous revenons finalement au point de départ de ce petit cocon Marketing stratégique. Dans l’article « En fait, votre produit n’intéresse personne, ou presque… », nous avons vu que votre client ne s’intéresse pas seulement à votre produit : il s’intéresse surtout à ce qu’il lui permet d’obtenir. Après l’achat, quelque chose change. Votre produit n’est plus une promesse.
Il devient une expérience. Et cette expérience ne dépend pas uniquement de ce que vous avez livré. Elle dépend aussi de ce qui se passe autour. Votre disponibilité.
Votre façon de traiter un problème. Votre suivi. Votre silence. Votre attention.
Et parfois… d’une petite carte.
Une entrepreneure l’a essayé
L’ancien article était d’ailleurs né d’une situation réelle. Une entrepreneure que j’accompagnais cherchait à relancer son activité. Je lui avais proposé d’adapter cette idée de Carte Merci à ses propres contacts. Deux semaines après avoir envoyé ses cartes, elle m’avait écrit. J’avais conservé son message et l’avais reproduit dans l’article original.
Je ne vais pas vous inventer aujourd’hui ce que cette preuve dit : le texte du message est dans l’image historique et pas dans le contenu textuel que nous avons récupéré. Nous la réintégrerons lorsque nous ferons le travail final sur les images et les preuves. Mais l’expérience me rappelle surtout quelque chose de très simple.
Il n’est pas nécessaire que tous vos gestes commerciaux ressemblent à des gestes commerciaux.
Qui pourriez-vous remercier aujourd’hui ?
Je vais donc vous laisser avec une question. Pas :
« À qui pourriez-vous vendre quelque chose ? »
Pas :
« Qui pourriez-vous relancer ? »
Simplement :
qui mérite un merci de votre part ?
Un client. Un ancien client. Quelqu’un qui vous a recommandé. Une personne qui vous a donné un conseil.
Quelqu’un qui vous a consacré du temps. Choisissez-en une. Prenez une carte. Écrivez quelques mots.
Et n’attendez rien. C’est peut-être justement ce qui fera toute la différence.