Ce vendredi-là, vous n’avez commis aucune faute. Vous avez simplement voulu être gentil. Il est 16 h 52. Votre ordinateur est fermé. Votre manteau est déjà sur vos épaules et, pour une fois, vous allez quitter le bureau presque à l’heure.
Presque… Votre téléphone vibre. Un message. « Désolé de te demander ça au dernier moment, mais pourrais-tu juste vérifier mon dossier avant de partir ? »
Vous voyez ce petit mot ?
Juste.
Un mot minuscule. Cinq lettres à peine. Mais un mot parfaitement capable de transformer cinq minutes en deux heures. Vous regardez l’heure.
Vous aviez promis d’être rentré tôt. Un souper vous attend. Une soirée tranquille aussi. Vous pourriez répondre :
« Désolé, ce ne sera pas possible aujourd’hui. »
La phrase est courte. Claire. Honnête. Vous commencez même à l’écrire :
« Désolé, ce ne sera… »
Puis vous vous arrêtez. Que va-t-il penser ? Que vous n’êtes pas disponible ? Que vous manquez d’esprit d’équipe ?
Que l’on ne peut pas compter sur vous ? Non. Vous ne voulez surtout pas donner cette impression. Alors vous effacez votre phrase.
Et vous écrivez :
« Oui, bien sûr. Envoie-le-moi. »
Clic. Le message est parti. Et avec lui… votre soirée.
Ce n’était pourtant qu’un petit service
À 17 h 08, le dossier arrive. Douze pages. À 17 h 31, vous découvrez une erreur dans le tableau principal. Vous envoyez un message.
La réponse arrive immédiatement :
« Merci ! Tu pourrais les corriger directement ? Tu comprends mieux le dossier que moi. »
Vous soupirez. Mais, après tout… puisque vous êtes déjà là. À 18 h 12, votre téléphone vibre de nouveau.
Cette fois, c’est chez vous.
« Tu arrives bientôt ? »
Vous choisissez une réponse légèrement plus confortable :
« Oui. Je termine un petit truc. »
Un petit truc… Décidément, les mots ont parfois un sens de l’humour assez particulier.
Votre OUI vient d’avoir un enfant
Puis deux. Puis trois. À 18 h 47, il faut reprendre la conclusion. À 19 h 16, ajouter deux exemples.
À 19 h 42, reformuler le courriel qui accompagnera le dossier. Vous ne travaillez plus sur le document.
Vous êtes devenu responsable du document.
Et la personne qui vous l’a envoyé ? Elle est partie depuis longtemps. Vous restez seul devant votre écran avec cette petite colère qui commence à monter. Pas seulement contre elle.
Contre vous aussi. Pourquoi avez-vous encore accepté ? Vous saviez que vous n’aviez pas le temps. Vous saviez que cette soirée comptait.
Et pourtant… vous avez dit OUI. À 21 h 23, vous envoyez enfin le dossier. Le lendemain matin, un nouveau message vous attend :
« J’ai regardé rapidement. Il reste quelques erreurs. On en parle lundi. »
Pas de merci. Pas même un « bonne fin de semaine ». Seulement les erreurs. Vous aviez voulu éviter de déplaire à une personne.
Vous en avez déçu plusieurs. Y compris vous-même.
Cette fois, vous allez refuser
Lundi matin, vous êtes décidé. Plus question de vous laisser prendre. Vous avez même préparé votre phrase :
« Je comprends ta situation, mais je ne peux pas m’en charger. »
Parfait. À 9 h 17, la personne entre dans votre bureau. Elle dépose un nouveau dossier devant vous. Plus épais que le précédent.
— J’aurais besoin de ton aide. C’est assez urgent.
Voilà. Le moment est arrivé. Vous inspirez. Vous la regardez.
Et vous prononcez d’une voix parfaitement assurée :
— Oui… enfin, je veux dire… je vais regarder ce que je peux faire.
Silence. Vous venez encore de dire OUI. Elle sourit.
— Je savais que je pouvais compter sur toi.
Puis elle repart. Vous restez là devant le dossier. Furieux. Comment certaines personnes arrivent-elles à refuser sans créer un drame alors que vous n’arrivez même pas à prononcer trois lettres ?
N–O–N.
La question qui dérange
Quelques minutes plus tard, une personne qui a assisté à la scène s’approche.
— Passe me voir à 15 heures. J’ai quelque chose à te montrer.
À 15 heures précises, vous entrez dans son bureau. Elle vous invite à vous asseoir. Pose une feuille devant vous. À l’envers.
— Avant de la retourner, réponds à une seule question.
Puis elle demande :
— Quand vous dites OUI alors que vous pensez NON… à qui mentez-vous ?
Vous ouvrez la bouche. Aucun son ne sort. Pour une fois, c’est peut-être mieux. Puis elle retourne la feuille.
En haut, quelques mots :
APPRENEZ À DIRE NON !
Vous éclatez de rire.
— C’est ça, ton fameux secret ?
— Non. Le secret n’est pas d’apprendre un nouveau mot. Vous le connaissez déjà. Le problème, c’est ce que vous faites juste avant… et juste après.
Et c’est là que commencent les six principes.
1. Réfléchir avant de répondre
Le lendemain, un client vous appelle.
— J’aurais besoin de recevoir le dossier jeudi plutôt que lundi. Ça ne vous pose pas de problème ?
Bien sûr que cela vous pose un problème. Votre réponse habituelle serait probablement :
« Non, non, aucun problème. »
Puis, téléphone raccroché :
« Mais comment vais-je faire ? »
Cette fois, vous ne répondez pas immédiatement. Vous écoutez la demande jusqu’au bout. Vous regardez votre agenda. Quelques secondes passent.
Votre client finit même par demander :
— Vous êtes toujours là ?
— Oui. Je vérifie simplement avant de vous répondre.
Et là… rien. Le ciel ne vous tombe pas sur la tête. Votre client ne raccroche pas en hurlant.
Vous finissez par répondre :
— Je ne pourrai pas vous remettre tout le dossier jeudi. En revanche, je peux vous livrer une première partie vendredi et le reste lundi.
— D’accord. Cela me convient.
Prendre le temps de réfléchir n’est pas un refus. C’est simplement éviter de transformer votre premier réflexe en engagement. Vous n’avez pas l’obligation de répondre OUI ou NON avant même d’avoir vérifié si vous pouvez réellement tenir votre parole.
2. La vérité est plus légère qu’un mensonge bien construit
Le samedi suivant, un ami vous appelle.
— Tu pourrais venir m’aider demain ? J’ai quelques meubles à déplacer.
Vous regardez autour de vous. Des dossiers en retard. Des courses. Une semaine épuisante.
Et surtout… vous n’avez aucune envie d’y aller. Alors votre imagination se met au travail. Vous pourriez dire que votre voiture est en panne.
Que vous attendez quelqu’un. Que vous êtes malade. Pas trop malade, quand même. Une petite maladie sympathique.
Vous commencez :
— J’aurais bien aimé, mais je dois probablement sortir de la ville…
Probablement ? Vous venez d’inventer une excuse qui ne veut rien dire. Et une excuse en appelle une autre. À la fin de la conversation, vous aurez créé un déplacement, des amis, un repas et presque une panne de chauffage.
Tout cela pour éviter trois lettres. La semaine suivante, vous essayez autrement :
— Non, je ne pourrai pas. J’ai besoin de cette journée pour me reposer et terminer plusieurs choses.
Vous attendez la catastrophe. Elle ne vient pas.
— D’accord. Merci de me le dire.
Un NON vrai est souvent plus léger qu’un OUI faux.
3. Lorsque l’autre insiste, le silence travaille aussi pour vous
Vous progressez. Vous réfléchissez avant de répondre. Vous dites la vérité. Vous commencez presque à vous trouver excellent.
Attention. C’est généralement à ce moment-là que quelqu’un revient à la charge.
— Vous ne pouvez vraiment pas terminer jeudi ?
— Non.
— Même en faisant un petit effort ?
Ah ! Le petit effort. Le cousin du petit service. Vous connaissez maintenant cette famille.
Elle est nombreuse. Et elle coûte cher. Votre premier réflexe est de repartir dans les explications. Seulement, chaque nouvelle explication peut devenir une nouvelle prise pour la négociation.
Alors vous répondez :
— Non, je ne pourrai pas jeudi.
Silence. La conversation semble suspendue. Vous avez envie de parler. De remplir le vide.
D’ajouter :
« Enfin… sauf si… »
Ne le faites pas. Le silence n’est pas toujours votre ennemi. Parfois, il travaille pour vous. Lorsque votre NON ressemble à une question, l’autre vous répond. Lorsqu’il ressemble à une décision, l’autre peut commencer à s’organiser.
4. Être ferme ne signifie pas être brutal
À force d’avoir accepté pendant des années, vous avez peut-être accumulé un peu de frustration. Un peu ? Disons plutôt un entrepôt. Puis un jour quelqu’un vous demande :
— Tu pourrais relire mon document ce soir ?
Et tout l’entrepôt décide de sortir en même temps :
— NON ! Je n’ai pas que ça à faire !
Ce n’est pas exactement ce que nous cherchons. Dire NON est votre droit. Humilier l’autre ne l’est pas. Vous pouvez reprendre :
— Merci d’avoir pensé à moi, mais je ne pourrai pas le relire ce soir.
Même décision. Autre résultat. Dans le premier cas, vous refusez la demande et vous attaquez la personne. Dans le second, vous refusez seulement la demande.
— Pas de problème. Je vais demander à quelqu’un d’autre.
Ah. Il existait quelqu’un d’autre. Voilà également une découverte intéressante. Lorsque vous dites toujours OUI, vous pouvez finir par croire que le monde entier repose sur vos épaules.
Rassurez-vous. Le monde possède une remarquable capacité d’adaptation.
5. Ne vous excusez pas d’exercer votre droit
Si vous avez commis une erreur, excusez-vous. Si vous avez oublié un rendez-vous, excusez-vous. Si vous marchez sur le pied de quelqu’un, excusez-vous aussi. Rapidement.
Surtout si la personne porte des chaussures de sécurité. Mais vous n’avez pas à demander pardon simplement parce que vous ne pouvez pas satisfaire une demande. Un client vous demande :
— Vous pourriez me faire une réduction de 20 % ?
Votre ancienne réponse :
— Je suis désolé… malheureusement… je crains que cela ne soit pas vraiment possible…
Vous venez de transformer votre décision en petite créature tremblante. Essayez plutôt :
— Non, je ne peux pas réduire ce prix.
Calmement. Sans agressivité. Sans arrogance. Vous n’avez pas besoin de faire de votre NON une faute avant même que l’autre ait eu le temps de le recevoir.
Vous pouvez être désolé que la situation ne convienne pas à l’autre. Ce n’est pas la même chose que vous excuser d’avoir une limite.
6. Votre NON n’a pas besoin d’un avocat
Votre voisin vous demande :
— Tu pourrais garder mon chien samedi ?
— Non, je ne pourrai pas.
— Pourquoi ?
Et voilà votre avocat intérieur qui se lève. Il ouvre son dossier. Pièce A : votre rendez-vous. Pièce B : votre fatigue.
Pièce C : tout ce que vous avez déjà fait pour votre voisin depuis 2017. Bientôt, vous plaidez votre innocence devant un tribunal qui n’existait même pas cinq secondes plus tôt. Plus vous fournissez de raisons, plus l’autre peut les examiner : « Ton rendez-vous est à quelle heure ? »
« Tu ne peux pas y aller dimanche ? » « Ce n’est que pour deux heures… » Une explication peut être utile. Elle peut éclairer votre décision.
Mais elle n’a pas à demander l’autorisation de la prononcer. Vous pouvez simplement dire :
— Non, je ne pourrai pas garder ton chien samedi.
— Pourquoi ?
— Parce que ce ne sera pas possible pour moi.
Votre raison vous appartient. Et votre NON n’a pas besoin d’un avocat pour devenir valable.
Quelques semaines plus tard…
Vendredi. 16 h 52. Votre téléphone vibre. La même heure.
Presque le même message. « Désolé de te demander ça au dernier moment, mais pourrais-tu juste vérifier un dossier avant de partir ? » Vous regardez votre manteau. Votre ordinateur.
Puis ce fameux mot.
Juste.
Vous souriez. Cette fois, vous ne répondez pas immédiatement. Vous vérifiez. Puis vous écrivez :
« Je ne pourrai pas le vérifier ce soir. Je peux m’en occuper lundi matin. » Pas d’excuse inventée. Pas de roman. Pas de colère.
Pas d’agression. Clic. La réponse arrive : « D’accord. Lundi matin, c’est parfait. Bonne soirée ! »
Vous restez quelques secondes devant l’écran. C’était donc cela ? Toutes ces craintes. Le conflit.
Le jugement. Le rejet. Pour finalement recevoir : « D’accord. Bonne soirée. »
Vous fermez votre ordinateur. Vous partez. À l’heure.
Dire NON peut réellement vous faire apprécier davantage
Cela semble paradoxal. Mais réfléchissez. Si vous dites OUI à tout, comment l’autre peut-il savoir ce que vaut réellement votre engagement ? À l’inverse, lorsque vous êtes capable de dire NON clairement et correctement :
un OUI signifie réellement OUI.
Votre parole devient plus lisible. Vos engagements deviennent plus crédibles. Vos limites deviennent compréhensibles. Et vous accumulez moins de frustrations silencieuses qui ressortiront peut-être trois semaines plus tard au mauvais endroit, avec la mauvaise personne.
Mais attention. Le but n’est pas maintenant de devenir champion du NON. Ni de transformer chaque demande en lutte pour votre indépendance.
Le but n’est pas de dire NON davantage.
Le but est de cesser de dire OUI lorsque vous savez déjà que vous ne pourrez pas l’assumer sereinement. Et c’est ici que l’on retrouve une question beaucoup plus large : tenir compte de l’autre sans vous effacer. Vous pouvez comprendre la demande. Comprendre son importance pour l’autre.
Avoir envie de l’aider. Et malgré tout répondre :
NON.
Comprendre n’oblige pas à céder. Respecter l’autre n’oblige pas à vous oublier. Et maintenant, une dernière question :
La prochaine fois que vous penserez NON… quel mot allez-vous prononcer ?