Bien sûr que Oui. Je veux vendre plus !
Ne pas utiliser cet outil promotionnel vraiment simple, c’est ne pas entretenir une relation d’affaires que vous avez déjà avec un client et peut-être pire encore, de passer à côté d’un nouveau contrat. Ainsi vous laissez le champ libre à vos concurrents et le prochain contrat ne sera probablement pas pour vous.
Bien sûr, pour faire plus de ventes vous faites plus de publicité, vous participez à des salons, à des activités de réseautage. Vous êtes actif sur les réseaux sociaux. Mais vous le savez bien, tout cela coûte cher… pour un résultat incertain et parfois assez long à obtenir, car la concurrence est vive.
Vouloir toujours conquérir de nouveaux clients n’est pas forcément la bonne solution pour assurer des entrées de fonds rapides. Vous l’avez déjà lu ou entendu maintes fois qu’il est plus facile de vendre à un client que l’on a acquis — il vous connaît déjà — qu’à un nouveau client. Le paiement de votre loyer n’attend pas.
Que faut-il faire ?
Dans une de mes autres vies, alors que j’étais dans la vente de maisons individuelles, j’ai été systématiquement confronté à une insatisfaction de mes clients après le dépôt du permis de construire.
À l’époque, une fois la demande de permis déposée, il fallait attendre 2 mois pour recevoir ledit permis. Pendant ce laps de temps, rien ne se passait, car il fallait d’abord avoir en main ce fameux permis de construire pour pouvoir aller de l’avant avec le projet.
Quant je dis rien ne se passait, c’est faux. Au contraire, après 3 semaines, les clients — même s’ils avaient été prévenus des délais obligatoires — téléphonaient pour se plaindre que je ne faisais rien dans leur dossier et que nous prenions du retard. Même en leur rappelant que ce délai était normal, un certain inconfort s’installait dans leur tête pour y rester. C’est psychologique.
À un problème psychologique, j’ai répondu par la psychologie.
J’ai testé ce que j’ai appelé la stratégie de la « Carte Merci », un outil de communication et de promotion a effet magique que j’utilise pour lancer rapidement une mini campagne publicitaire. Ce que j’ai fait : j’ai systématiquement appelé mes clients après 3 semaines en les remerciant pour leur patience. Je les tenais au courant de l’avancement du permis de construire en « inventant » des démarches que je réalisais pour eux. Bien sûr, c’était un mensonge, un petit mensonge de courtoisie à effet positif. Il permettait à mes clients d’attendre sereinement l’arrivée de leur permis de construire après le délai normal.
Compte tenu de l’efficacité de cette démarche interactive et personnalisée, je l’ai utilisée plus généralement avec diverses personnes, clients ou pas, suite à une rencontre intéressante dans un 5 à 7 ou lorsque quelqu’un m’avait rendu service, j’envoie une « Carte Merci ».
Ma démarche peut prendre la forme d’une vraie carte envoyée par la poste ou encore d’un appel téléphonique.
Pourquoi il est important d’envoyer une carte par la poste, allez-vous me demander ?
Nous recevons de plus en plus de courriels et nos boites mail sont saturées d’envois de toute sorte. Votre mail risque de passer inaperçu, voire d’être filtré et de ne pas être lu. Le courrier postal étant de moins en moins utilisé, votre carte ne disparaitra pas au milieu de dizaine d’enveloppes qui lui feront concurrence, mais sera facilement remarquée et arrivera directement sur le bureau de votre destinataire.
Le conseil pour mon entrepreneur
Pour revenir à mon entrepreneur, voici comment j’ai adapté le concept de la « Carte Merci ».
Suite à la signature d’un gros contrat, 2 situations peuvent se présenter :
A
- Votre contrat est de courte durée, moins de 2 mois, par exemple. Attendez qu’il soit fini et :
1
- — si c’est possible en personne, invitez votre client au resto après la remise du travail et évaluez sa satisfaction. Remettez-lui également un chèque cadeau à utiliser lors de sa prochaine commande et demandez-lui des références de clients potentiels pour vous. C’est également le bon moment pour explorer les possibilités d’un autre contrat.
2
- — si le travail est réalisé via internet, envoyez-lui, quelques jours après une
carte MERCI
- avec un chèque cadeau qu’il pourra utiliser lors d’une prochaine commande ou, ce que je préfère, un cadeau en remerciement de son achat. Quelques jours après, téléphonez-lui pour évaluer sa satisfaction — non pas du cadeau, mais du produit acheté — et demandez-lui des références de clients.
- B Votre contrat est de longue durée, plusieurs mois. Attendez un délai raisonnable, par exemple 4/6 semaines et …
1 — invitez-le au resto et profitez-en pour faire le point sur le travail en cours de réalisation et demandez-lui des références de clients potentiels pour vous.
2 — le travail est réalisé via internet. Téléphonez-lui pour évaluer sa satisfaction et n’oubliez pas de lui demander des références de clients potentiels pour vous.
3 — Lorsque le contrat est terminé, appliquez l’approche présentée en A1 ou A 2.
Dans le cas de petits contrats, remettez votre travail et envoyez, après quelques jours, une « Carte Merci », accompagnée d’un cadeau et/ou d’un bon de réduction pour un prochain contrat.
Chaque cas étant un cas particulier, évaluez la situation et agissez avec perspicacité.
Ce qui est important, c’est de prévoir pour chaque situation ce que pourrait être la carte MERCI et ceci en fonction de votre type d’activité.
Alors, agissez maintenant, dressez une liste de contacts ou de clients à qui vous pourriez envoyer une « Carte Merci » et voyez les résultats de l’effet WOW !
Voici le mail reçu de mon entrepreneur 2 semaines après qu’elle ait envoyé ses « cartes Merci » à ses prospects.
Pierre Bertucat